“Donde hay personas hay conflictos”, de eso no cabe duda. Luego debemos partir de la base de que “manejar personas implica siempre en mayor o menor medida manejar también conflictos”. Desde este punto de vista, el principal cometido de la Dirección de una empresa será implantar y llevar a cabo prácticas que minimicen la aparición de conflictos a nivel interno. En este post, compartiré con vosotros algunas de esas costumbres que mejores resultados me dieron a lo largo de los 22 años en los que estuve al frente de la Dirección general de cadenas de retail. Como no me cansaré de repetir, los consejos o prácticas que leeréis a continuación tuvieron su aplicación únicamente en el sector del retail; por lo que quizás puede que sólo resulten de utilidad en este contexto y no fuera de él. En cualquier caso, he creído conveniente trasladar mi experiencia porque estoy seguro de que al menos los Directivos de retail que utilicen este enfoque evitarán algunos conflictos dentro de sus organizaciones.
Deja claro que todo el mundo “puede llegar “
Suele existir en las grandes empresas una práctica no escrita por la que a directivos que ocupan ciertas áreas funcionales como por ejemplo finanzas, operaciones o marketing, se les presuponen más posibilidades a la hora de llegar a ser director general, que a otras direcciones como las de RRHH o Legal. Esta costumbre cultural suele acarrear de partida tensiones entre los departamentos. Personalmente, a mí me ha gustado siempre crear compañías en las que todo el mundo, independientemente de la línea de negocio de la que viniese, podía llegar a ascender. En el sector del retail, además de ser muy bueno en tu área funcional es necesario conocer muy bien el negocio, y como lo lógico es que todos sean muy buenos en su trabajo directo, al final suele llegar el que mayor conocimiento e implicación llega a adquirir con el propio negocio entendido de una manera global, es decir, entendido como una red de puntos de venta a la que desde la central se les presta soporte. Y también el que más lo vive.
Huye de las conversaciones entre dos
Mi trayectoria como directivo y ahora como consultor siempre la he intentado resumir en una máxima: “Si no traes la solución, eres parte del problema”. Esta adaptación de la frase original de Les Luthiers me ha servido no sólo para evitar que la gente entrara a mi despacho a quejarse de otros, sino también para evitar que la gente se desenfocara de sus trabajos. En este sentido, siempre he tratado de alejarme de las conversaciones entre dos en donde se hablaba de un tercero que no estaba presente. Está claro que los problemas deben aflorar y no enquistarse, porque esto sería peor. Si bien creo que la manera adecuada para tratarlos debería ser mediante reuniones tanto dentro como fuera de la oficina donde estuvieran presentes todas las partes implicadas. Mi forma de resolver estas inevitables rencillas ha sido en la medida de lo posible, llevando a cabo actividades de team building con todos los directivos. Además, estas propuestas también resultaban de gran ayuda a la hora de hacer que estos profesionales adquirieran una mentalidad real del negocio del que todos estábamos viviendo : nuestros puntos de venta.
Hazles entender cuál es el verdadero negocio
Relacionado con el punto anterior, una convicción personal que siempre he tenido, es que cuando existen roces en una cadena de retail es porque los equipos están muy alejados realmente de los puntos de venta. No faltan los que me han tachado de lunático por esto, pero a mí siempre me ha gustado que todos los directivos y profesionales de la central, pasaran parte de su tiempo trabajando en los puntos de venta como empleados. “One day working in a restaurant” por ejemplo, era una de las iniciativas que puse en práctica cuando ocupé el cargo de Director general de Burguer King para España y Sur de Europa. Y también para los 40 directivos con cargo más alto en la compañía otra actividad de teambuilding que bautizamos como “One week in a road”, por la que nos pasábamos siete días visitando y trabajando en los restaurantes. Este tipo de iniciativas hacen posible que los empleados de la central tomen consciencia de que todos formamos parte de un mismo negocio y les ayudan a ser más flexibles y empáticos con el resto. Por ejemplo, desde el área de finanzas comienzan a entender porqué no siempre se puede cerrar la caja a la hora convenida después de haber soportado una hora punta etc. Por supuesto, nada de esto funcionaría si como ya dije en mi primer post, desde la dirección general “no se predicara con el ejemplo”. Recuerdo una anécdota en este sentido: un headhunter llevaba bastante tiempo queriendo que nos viéramos y yo tenía la agenda completa, así que le sugerí que quedáramos a comer. Cuando me preguntó dónde, le cité en el Burguer King de Gran Vía de Hortaleza. Ese día me tocaba trabajar allí, así que cuando llegó yo estaba fregando la sala. Todavía recuerdo su cara de asombro cuando me dirigí a él y le dije quién era.
En definitiva, poniendo en práctica estas tres máximas desde la Dirección general de una cadena de retail, no solo minimizaremos la competitividad sino que conseguiremos que todo el mundo conozca y se apasione por el propio negocio, más allá de su área funcional. Vale la pena intentarlo.